چه رابطه‌ای میان رضایت مشتری و حفظ مشتری وجود دارد؟
شرکت‌ها هر ساله پول زیادی را برای تولید محصولات جدید، برندسازی و بازاریابی محصولات خود هزینه می‌کنند. اما اگر مشتری محصول یا خدمت ارائه‌شده را نخرد، هیچ‌کدام از این فعالیت‌ها فایده‌ای نخواهند داشت. متقاعد کردن مشتری به محصول، یک چالش مستمر است که همه‌ی دپارتمان‌های بازاریابی شرکت‌ها بر آن متمرکز هستند.
پس از اینکه مشتری برای اولین بار کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ در این مرحله است که فعالیت‌های مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری کار خود را شروع می‌کند. مجاب کردن مشتری به محصول، یک چالش محسوب میشود اما مجاب کردن مشتری به «دوباره ن»، چالشی بزرگ‌تر و دشوارتر است. این یک ارتباط بنیادین میان خدمات به مشتریان و حفظ آنهاست.
رضایت مشتری تضمین می‌کند که نیازهای مشتری برآورده میشود، به مسائل و مشکلات او رسیدگی میشود و او از تجربهی قبلی خود در رابطه با شرکت و محصولات و خدمات آن، خوشنود است. حفظ مشتری به معنای متقاعد ساختن مشتری به بازگشت پس از اولین و ادامه دادن به همین روال است. این دو فعالیت به شکل پیوسته انجام میشود. کسب اطمینان از خوشنودی و رضایت مشتری برای ادامه‌ی فعالیت و صرف هزینه‌ی بیشتر بر روی کسبوکار بسیار حیاتی است.
تعریف رضایت مشتری - نمونه ای از ارتباط میان رضایت مشتری و حفظ مشتری
فرض کنیم شما تصمیم دارید یک سالن زیبایی در منطقه‌ای افتتاح کنید که پر از رقبای سرسخت است. شما نیز به سختیِ کار خود آگاه هستید؛ چرا که مشتری به‌جز سالن شما، انتخاب‌های زیاد دیگری هم دارد. با این حال، شما باور دارید که می‌توانید خدماتی بهتر ارائه کنید و کسبوکار خود را به پیش ببرید. به خاطر محلی که سالن شما در آن واقع شده است، شما باید برای کسب موفقیت بلند‌مدت، هم روی رضایت مشتری و هم روی حفظ او متمرکز باشید.
شما برای اینکه مشتری را به سمت خود بازگردانید، به خوبی می‌دانید که باید تجربه‌ای مثبت و به‌یاد‌ماندنی را به او ارائه کنید. این کار با ورود اولین مشتری به سالن آغاز میشود. برنامه‌ی شما از این قرار است: متصدی پذیرش به گرمی از مشتری استقبال می‌کند و اطلاعات او را ثبت می‌نماید، سپس او را تا صندلی آرایش همراهی می‌کند و برای او نوشیدنی می‌آورد. سپس مشتری با آرایشگر آشنا میشود و آرایشگر با او در مورد انتظارات و درخواست مشتری صحبت می‌کند. وقتی کار آرایشگر تمام میشود، جهت پرداخت نزد منشی می‌رود و منشی سعی می‌کند اطمینان حاصل کند که مشتری یک تجربهی مثبت و خوشایند داشته است. هدف نهایی شما این است که مطمئن شوید همه‌ی مشتریان هنگام خارج شدن از سالن کاملا رضایت دارند و حتی از خدماتی که دریافت کرده‌اند به هیجان آمده‌اند. در نهایت آن مشتری یک بیلبورد متحرک خواهد بود. پس «خارق‌العاده به نظر رسیدن» برای کسبوکار شما بسیار اهمیت دارد.
حتما بخوانید: برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
شما در ادامه یک برنامه‌ی پیگیری را طرح‌ریزی می‌نمایید که بر اساس آن متصدی پذیرش یک روز پس از مراجعه‌ی مشتری با او تماس می‌گیرد تا مطمئن شود که مشتری هنوز از کار آنها رضایت دارد. متصدی همچنین از مشتری درخواست می‌کند که دوستان خود را برای آرایش به سالن شما دعوت کند. در این تماس، مشتری از برنامه‌ی رجوع نیز آگاهی کسب می‌کند که بر اساس آن به هر کسی که در فاصله‌ی بین دو مراجعه خود، دو نفر از دوستان خود را به سالن بیاورد، ۵۰ درصد تخفیف داده میشود.
در این نمونه، برنامههای مربوط به رضایت مشتری و حفظ مشتری همسو شده است. سالن شما جذاب، تمیز و خوشایند است. کارکنان شما خوشنود، حرفه‌ای و شاد هستند. به مشتریان به‌خوبی رسیدگی میشود و پیگیری‌هایی برای تضمین نتایج حاصل‌شده به اجرا درمی‌آید. در این صورت شما می‌توانید کاملا از رضایت مشتری آسوده‌خاطر باشید.
تماس‌های پیگیری و برنامههای رجوع، مشتریان را تشویق می‌کند تا دیگران را از کسبوکار شما مطلع کنند و در بازگشت از مزایای این کار سود ببرند. هماهنگی میان رضایت مشتری و حفظ مشتری به کسبوکار شما کمک می‌کند که به کار خود حتی با وجود رقابت سنگین ادامه بدهد و رونق پیدا کند
منبع:
۱۲. دکمه‌های انتشار مطالب را به سایت‌تان اضافه کنید
هرچه اشتراک‌گذاری اطلاعات و بازنشر آنها برای افراد ساده‌تر باشد، احتمال اینکه اقدام به این کار کنند، بیشتر میشود. پس در کنار مطالبی که در سایت‌تان ارائه می‌دهید، امکاناتی برای به‌اشتراک‌گذاری مطالب از طریق ایمیل، تلگرام، فیسبوک و غیره اضافه کنید.
۱۳. در کنفرانس‌ها و همایش‌ها سخنرانی کنید
سخنرانی‌تان باید سرشار از مطالب سودمند باشد. با ارائه‌ی اطلاعات مفید و راهگشا و ارائه‌ی راه‌حل برای مشکلات رایج، به‌عنوان فردی خبره که حلال مشکلات است شناخته خواهید شد.
۱۴. بازخوردهای مثبتی را که از دیگران می‌گیرید، به گوش همه برسانید
تعریف دیگران و سخن مثبت آنها مدرکی است که خوبی‌هایی شما را به دیگران اثبات می‌کند. هر وقت کسی از شما و کسبوکارتان تعریف کرد (با اجازه‌ی خودش) گفته‌ی او را به گوش سایر مشتریان‌تان برسانید.
۱۵. از هر راهی که می‌توانید برای تبلیغات استفاده کنید
اگر نام شما و کسبوکارتان در رومه‌ای ذکر شد، کاری کنید مشتریان از آن آگاه شوند. به چنین مواردی در سایت، ایمیل و در گاه‌تان اشاره کنید. اینکه مشتریان بدانند که شما موضوع صحبت دیگران هستید، باعث افزایش اهمیت شما و انگیزه‌ی مشتریان برای توصیه‌ی شما به دیگران میشود.
بازاریابی دهان به دهان
۱۶. در فعالیت‌های اجتماعی شرکت کنید
چه حمایت از یک تیم فوتبال محلی باشد، چه کمک به خیریه‌ها یا برگزاری جشن‌ها و همایش‌ها، شرکت در فعالیت‌های اجتماعی باعث میشود نام شما و کسبوکارتان در یادها بماند.
۱۷. یافتن نام و نشانی‌تان باید راحت باشد
با حروف درشت و خوانا نام و نشانی‌تان را روی ماشین‌های شرکت بنویسید. همیشه به مشتری چندین کارت بدهید تا اگر دوست یا آشنایی در مورد شما پرسید، به‌راحتی کارت کسبوکارتان را به او بدهند. شماره‌ی تلفن‌تان را در همه‌ی صفحات سایت‌تان در دسترس قرار دهید.
۱۸. روابط و مهارت‌های شبکه‌سازی خود را تقویت کنید
به اجتماعات صنعتی و کاری محلی که مشتریان‌تان را جذب می‌کنند، بپیوندید و در این گروه‌ها فعالیت داشته باشید. با کمک به دیگر اعضا برای رسیدن به موفقیت احترام و تضمین مراجعه‌ی آنها را جلب کنید.
حتما بخوانید: ۷ استراتژی موثر برای موفقیت در زمینه شبکه ای
شبکه‌سازی در بازاریابی دهان به دهان
۱۹. کسب‌وکارهای غیررقیب را به مشتریان توصیه کنید
وقتی کسبوکار دیگری (که رقیب‌تان نیست!) را به مشتریان توصیه می‌کنید، احتمال اینکه آن کسبوکار هم شما را به مشتریانش توصیه کند افزایش می‌یابد.
۲۰. از افرادی که به کسبوکارتان رونق می‌دهند، قدردانی کنید
چگونگی قدردانی از این افراد بستگی به ماهیت کسبوکارتان دارد. یک یادداشت تشکر، کوپن تخفیف، پاداش نقدی یا هر روش مؤثر و قابلِ قبول دیگری که مناسب زمینه‌ی فعالیت شما باشد، می‌تواند به‌عنوان قدردانی به‌کار رود. با این کار نشان می‌دهید که متوجه تلاش و توجه آنها به کسبوکارتان هستید که باعث میشود برای توصیه‌کردن شما به دیگران انگیزه‌ی بیشتری داشته باشند.
منبع:
درباره این سایت